课程大纲

课程导入

一、案场礼仪服务

1、礼仪要求

 仪容标准

 仪表标准

 仪态训练

2、礼貌用语

3、场景礼仪

 开门护顶礼仪

 打招呼礼仪

 引领礼仪

 握手礼仪

 递送名片礼仪

 沟通礼仪

 奉茶礼仪

 电梯礼仪

 递接物品礼仪

 撑伞礼仪

 送客礼仪

4、案例的8S管理

 空调标准

 照明标准

 音乐标准

 喷香标准

 大厅布置标准

 前台物品设置标准

 卫生间标识标准

 定位物品的复位标准

二、接待技巧

1、接待流线

 从停车场到售楼中心

 区域图介绍

 沙盘介绍

 户型图介绍

 样板房介绍

 签约洽谈接待

2、区域图介绍练习

 区域图介绍逻辑

 区域图介绍重点

 区域图介绍目的

3、沙盘介绍

 区域图介绍逻辑

 区域图介绍重点

 区域图介绍目的

4、户型图介绍

 户型图介绍逻辑

 户型图介绍重点

 户型图介绍目的

5、样板房介绍

 样板房介绍逻辑

 样板房介绍重点

 样板房介绍目的

 话术研讨

6、签约洽谈接待

 签约洽谈的目的

 签约洽谈的重点

三、投诉处理

1、正确认识投诉

 投诉的定义和分类

 投诉流程图

 处理投诉的意义

2、投诉的方式

 来访

 来电

3、处理电话投诉的5个要点

 分析原因

 找到症结

 提出措施

 服务客户

 回访总结

4、处理客户投诉的4个原则

 先安抚感情、后处理事情

 求同存异

 不做过度承诺

 力争双赢